快餐店送餐到桌引热议“观感不佳”或是关键 近日在报章上引起议论

麦当劳快餐店的观感不佳送餐到桌服务，近日在报章上引起议论
。快餐（取自麦当劳脸书）

行销策略虽要遵照，店送因地制宜也很重要

快餐店的桌引用餐体验 ，一般用十二个字就可以概括 ：

排队点餐 、热议付钱领餐、或关解决一餐 。观感不佳

前面八个字只需几分钟 ，快餐甚至一分钟就能完成，店送是桌引快餐店一贯的卖点。

当快餐店成功起来，热议自然会引起竞争对手竞相效仿，或关曾经的观感不佳独特优势不再独特，就得另出奇招吸引并留住顾客了  。快餐

于是店送 ，快餐店学起了一般餐馆
，开始将顾客的餐点送上桌，却引起了一片骂声：

好手好脚的顾客凭什么装起了大爷 ，要上了年纪的店员把他们的餐点送到桌上 ？

关注《联合早报·交流站》的蚁粉，相信对以上桥段相当熟悉。

最近就有两名读者投函《联合早报》，指本地的麦当劳快餐店提供送餐到桌的服务实在没有必要，甚至指顾客“抱着‘付钱我最大’的心态，把‘被服务’当作理所当然。”

9月26日《联合早报》读者来函
。（截图）

10月2日《联合早报》读者来函
。（截图）

这两封投函在网上引起了两极化的反应，有些赞同两名《联合早报》读者的看法，认为不该加重职员的负担，也有人认为服务既然是快餐店提供的 ，那顾客就有权选择这项服务  ，不同意这项服务的日本租房顾客只要不选择它就好了。

快餐店将餐食送到顾客桌上，还是近几年的事。至于他们为什么推出这种服务，《联合早报·交流站》的“站长的话”专栏
，以及不少网上留言的网民 ，都提出了几种想法，大致可以归纳为以下两点 ：

避免取餐区出现拥堵 ：快餐店现在多数允许顾客在点餐时将餐点客制化  ，如不在薯条上加盐 、在汉堡包里多加一片乳酪等，加长了顾客的等候时间 ，因此推出送餐到桌服务，让顾客到座位上等候 ，取餐区则留给外带的顾客和送餐员；

提升顾客在快餐店内的用餐体验 ：例如照顾行动不便或单独带着幼儿的顾客
。一些网民也表示，自己有时独自上快餐店用餐，有了送餐到桌服务，他们才不至于陷入领餐后找不到座位的窘境。

也有网民指出，麦当劳这种企业毕竟不是慈善机构  ，在商言商 ，肯定是看出市场需求
、权衡利弊得失之后，才决定提供送餐到桌的服务。

不少网民猜测，麦当劳提供送餐到桌服务的一个原因 ，是避免在取餐区造成拥堵 。（取自麦当劳脸书）

但这些只是推测，目前（10月2日）为止 ，新加坡麦当劳还没出面解释推出送餐到桌服务的初衷。

然而 ，麦当劳毕竟是家跨国企业，日本打工新加坡相信也不是麦当劳全球第一个推出送餐到桌服务的国家，当年麦当劳在自己的家乡美国推出这项服务时 ，总该有人出来解释几句吧？

答案是 ：有的。

《海峡时报》2016年11月引述美国《芝加哥论坛报》的报道称，麦当劳为了加强竞争力  ，将在芝加哥、波士顿及华盛顿等主要美国城市的分店推出“未来用餐体验”的概念，其中一些改变就包括触屏自助点餐机和送餐到桌服务。

当时 ，这个概念已在英国 、澳洲和新加坡等国家试行
，并相当成功
 ，因此麦当劳计划在全美的1万4000多家分店加以推行。

时任麦当劳总裁伊斯特布鲁克（Steve Easterbrook）受访时表示：

“点餐是餐馆用餐最愉快的体验之一，但在麦当劳却可能是压力最大的一刻......我们的目标是解决顾客在点餐方面的烦恼 ，同时让我们的职员走出服务柜台，与顾客互动。”

麦当劳在新加坡拥有145家分店 。（海峡时报）

从企业的角度来看，鼓励职员与顾客互动，可以拉近企业与顾客的距离，增加顾客对企业的好感
，是明智之举。

但前提是 ，职员必须有足够的时间和精力，才能跟顾客互动，给顾客留下好印象 。

刘雅妹女士10月2日的投函写道 ：

“送餐的同事很多都是六七十岁的乐龄人士
，手脚比较慢，在繁忙时段，为了送餐到桌更是忙得团团转。他们不只须要送餐，还须要负责店里的其他工作
。”

要职员在这样的工作情况下还扮演类似“形象大使”的角色 ，恐怕有点强人所难吧！

即便如此 ，红蚂蚁遇过的麦当劳员工当中 ，也有不少即使在百忙中仍然笑脸迎人，言谈举止大方得体，值得赞赏 。

新加坡麦当劳聘请的员工，好些是年纪较长的乐龄人士，以及特需人士。

这本来是好事，但如果要他们给年轻力壮的顾客送餐上桌 ，难免会产生“观感不佳”的问题。追根究底，或许是尊老爱幼、扶贫济弱的传统价值观仍深植许多新加坡人的心中。

新加坡麦当劳管理层要如何解答这道难题 ，可要考验他们的智慧了。

麦当劳 送餐到桌 年长员工